Tiềm năng của dịch vụ Call Center Việt Nam

Đối tượng sử dụng đầu số cố định

“Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất”, gọi Call Center! Call Centerchính là khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng nhận biết được các tính năng lợi ích về Callcenter Các “Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất” của khách hàng luôn là vẫn đề nang giải cho các doanh nghiệ! Dịch vụ Call Center chính là khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua đường dây nóng. Ở nước ngoài dịch vụ này đã được triển khai và phát triển mạnh mẽ mang lại liệu quả công việc cũng như kinh tế cho các doanh nghiệp. Vậy ở nước ta thi sao? Dịch vụ callcenter đã đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp chưa?

Giới Thiệu Đầu Số Cố Định

Call Center đang phát triển như vũ bão tại một số quốc gia như Ấn Độ, Trung Quốc, Philippines… trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển dịch vụ này tại Việt Nam để đáp ứng nhu cầu thực tiễn trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng ngày một tốt hơn.

Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines… đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer…

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm… Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế…

Hiện tại việc triển khai Hệ thống Call Center ở Việt Nam theo hai xu hướng:

1. Xu hướng dành cho các doanh nghiệp tầm trung hoặc lớn, như các Ngân hàng tài chính, các tổ chức tín dụng, bảo hiểm, các Trung tâm chăm sóc khách hàng, các tập đoàn bán lẻ,… chuyên cung cấp và triển khai các dịch vụ, sản phẩm cho chính công ty và cho thuê Dịch vụ Outsource cho các công ty khác.
Hệ thống Call Center này thường sử dụng các giải pháp Call Center của các hãng Genesys, Avaya, Nortel, Siemens, Nec, …với số lượng Call Agent khá lớn và độ ổn định mức độ cao, tuy nhiên chi phí đầu tư cũng khá cao.

2. Xu hướng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu phục vụ cho chính tổ chức với quy mô nhỏ và dịch vụ thiết kế chuyên biệt. Hệ thống Call Center này thường sử dụng Giải pháp Call Center trên nền tảng mã nguồn mở Asterisk, điển hình cơ bản như Elastix, XCS, Ameyo, CIS, …với chi phí đầu tư thấp, không đòi hỏi độ tin cậy và ổn định mức độ cao, quy mô hỗ trợ tuỳ thuộc nhiều yếu tố thiết bị liên quan trong hệ thống.

Việc triển khai một hệ thống call center chất lượng cao chính là tiền đề hiệu quả cho doanh nghiệp nước ta phát triển mạnh mẽ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Help
PhoneMessengerZaloleftMessage